培训针已获得 Foundation 认证的学员，讲授 ITIL V3 服务生命周期模块的五门中级课程， 包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。 课程介绍了服务生命周期各阶段的术语、流程、结构、角色、职能和活动，结合 ITIL 的最佳实践，帮助学员掌握如何提升用户的日常 IT 服务。 课程中还将结合 BMC 的 IT 管理领域领导者优势，向学员介绍 ITIL 的自动化解决方案、以及基于 ITIL 的云计算生命周期管理。帮助广大学员迅速走向管理云端。课程详情

《服务建模: 原理与应用》以服务建模为主题，共分 4 部分：第 1 部分介绍了服务建模所需解决的问题，第 2 部分分析了实际应用中的服务建模框架，第 3 部分列举了使用服务建模的案例，第 4 部分则对《服务建模:原理与应用》的中心内容进行了总结，并提出了未来服务建模值得研究的一些领域。

为了定义和控制服务和基础设施组件。维持当前计划中、历史的服务和基础设施状况配置信息的准确性 **一、先介绍几个基本概念 **1、配置项（CI） 配置项是正在或将要在配置管理控制下的资产、服务组件或其他。配置项在复杂性、大小、种类有很大不同，从整个服务或系统包括硬件、软件、文档、支持人员到单独软件模块或硬件组件。配置项可以集中或分组管理。配置项可以选择使用既定的选择标准、分组、分类和识别方式在整个生命周期中管理和追溯。其包括： A) 服务 CI 项：服务能力资产、服务资源资产、服务模式、服务包、发布包、验收标准等 B) 组织 CI 项 C) 内部 CI 项 D) 外部 CI 项：包括外部客户需求和协议、供应商发布、分包商及对外服务。 E) 接口 CI 项：端到端的服务，跨越服务提供者的接口 2、配置管理系统（CMS） 为了管理大型复杂的 IT 服务和基础设施，资产和配置管理需要使用配置管理系统 CMS。在指定范围内 CMS 掌握着所有配置项信息。CMS 为所有服务组件与相关事故、问题、已知错误、变更发布、文档、公司数据、供应商、客户信息做关联。 在数据层面 CMS…

这个产品被重命名为 OTRS Help Desk，从名字上看出它变的更加成熟，更加符合 ITIL 了。OTRS 界面是很土的，比 RT3 差很多，一直以来我都被它完善的 ITIL 概念所吸引而无暇顾及它丑陋的界面，这个版本将在界面和新的功能上给我们更多惊喜。下面是 3.0 时代的第一个 release notes，偷懒一下，英翻中的工作让 google 代劳了。