Martin Liu

Martin Liu

Developer Advocate, DevOps China Community Organizer

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最近做的一个项目中需要帮用户设计一个 CMDB 的成熟度模型,能够从该模型中持续的检查 CMDB 的建设程度。所以我研究注意了一下的一些书籍,考虑有机会可以买回来研究一下:

IT 服务管理的持续改进需要一定的手段实现,这是 ITIL V3 中的一个重要流程。CSF 是关键成功因素,KPI 是关键性能指标,这些都是 metrics 管理过程中需要关注的手段。每个流程都可以找到相应的 CSF 和 KPI。CSF 算是 V3 的新生事物,我想它可能会对 IT 管理质量的衡量和改进带来新的方式。

别的不说,我只想说说 KPI 管理方法可能带来的坏处。举个例子:有个公司想通过“事件单数”来考核服务台一线人员的工作。结果当他们在执行了一段时间后,他们发现服务台中有大量重复的事件单,实际上服务台对每个收到的电话都新建一个事件单,并没有做重复事件匹配查找的工作。进一步的也影响了通过重复事件来做进一步的问题管理。

从考核管理的角度看,ITSM 的考核指标和体系如何建立的合理,如何才能建立的正确的设计和实施的确是一件大事。否则会有什么后果,我们可以想想三鹿毒奶粉事件,…

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