你的事故管理与战斗机飞行员的有什么共同点？经验丰富的战斗机飞行员，Transposit 的 Anthony “AB " Bourke 说，他最近在DevOps企业峰会的快乐时光上做了这个演讲。
教练观点：incident management 在目前的所有出版物中，甚至大部分翻译软件中，都被翻译为 “事件管理”。在 IT 行业中，这个词汇的首次出现大约是在 20 年前，从 ITIL 引入运维管理的时候，从第一波 ITIL 在国内传播布道的时候，它就一直被翻译为 “事件管理”，“事件” 其实是一个没有好坏之分，好恶差异的中性词，不带有严重后果的含义。但是如果你在美剧中，在美国 NBC 新闻频道仔细的听；incident 往往和某人遭遇交通事故受伤亡相关；和就在今天美国科罗拉多的一个商场里发生的 10 人死亡的枪击案件相关。大部分企业的 ITIL/ITSM 软件中事件管理流程里所管理的其实都是 Event Management，而不是事故。希望本文能引起大家的注意。本文中将其翻译为“事故管理”，事故应该是 Incident 这个单词在 IT 服务管理这个语境里应该有的，精确的含义。
本文出处：https://www.transposit.com/blog/fighter-pilots-and-incident-management/
想象一下。在你所从事的工作中，你是最棒的，你被招募为蓝天上的飞翔天使。“所以，现在我们希望你驾驶着你的喷气式飞机，在很低的高度上高速飞过大量的人群，并发出巨大的噪音。然后我们要做编队飞行，你和你领导机翼间隙只有18英寸。还有一件事我得提一下，有一半的时间里，我们希望你们是倒立的，倒过来的；所以就像你的IT业务服务遭受了灾难一般，后果非常严重”
他说的没错。事实上，作为一名值守的工程师，在新冠疫情期间，应付的是应用系统发生的各种状况，值守工程师承受的压力比以往任何时候都大，有多少时候会有 “倒飞"的感觉？这可能是一种令人头晕目眩的体验。而失败的后果往往很严重，同时大家对 “完美任务 “的期望也从未如此的高。
在事故管理的坚实基础上，我们可以从战斗机飞行员那里学到什么？能否帮助我们运行和保障业务关键任务服务的安全？
如实汇报不可打折
虽然我们认为：飞行员所完成的史诗般的飞行，是他们工作中最重要的部分，但伯克强调，其实汇报与任务本身同等重要。
每次任务结束后，无一例外的，战斗机飞行员在汇报上所花费的时间，几乎是他们飞行时间的两倍。事实上：“无论我们认为自己已经有多好了，无论我们的计划有多优秀，无论我们的技术有多完美，无论我们的人员素质多么无敌，其实战斗机飞行员并没有执行过所谓的完美任务。” 我们的大部分学习，并不是发生在任务或事故本身，而是发生在事后，是在我们恢复之后，在和同事讨论的过程中，用清醒的头脑看待所发生的事情。
我们能，也应该将这种纪律性带入自己的事故管理实践中。“不要将这种汇报的概念，看作是只能在军队中发挥作用的东西，” 伯克说。“想一想，你是如何提高你在给予和接受反馈方面的标准的。” 你不仅会加速新员工的成长体验，而且你还会发现，你团队中经验丰富的人也能够突破他们自己的玻璃天花板，同时避免他们无法提升，无法适应不可避免的变化。
透明度是汇报的关键
跟我们一起飞上一段旅程吧！假设你就是一名中级军官，你刚刚和一群军官一起执行训练任务归来，还有一名二星将军还在回家的路上。当你汇报任务时，你在视频中观察到，将军现在已经在目标之外的100英里了，而且他应该在离开目标50英里的时候，就将“主臂”置于保险状态，可是他现在的"主臂 “开关放了在手臂的位置上（这意味着武器仍然是发射就绪状态）。你会指出这个将军的操作失误么–他可是负责着你的涨薪、晋升和降级？
当伯克提出这个问题时，我们中的许多人都觉得，对一个权威人物，指出他们犯了一个错误的想法是非常恐怖的。但随后，他介绍了闭口不言的潜在后果。你们中队所驾驶的F16战机的载弹量是2000磅，它可以每分钟发射6000发子弹。在你返航接近基地时，错误的按下一个按钮，可能就是一个致命的错误，这会将自己部队的基地给摧毁掉。有了这些补充说明后，答案就很明显了。透明度不能是可有可无的。
汇报的做法会让团队在下一次任务（或事故）来临时变得更强大，适应性更强。但汇报成功的奥秘并不神秘，但往往却求之不得：完全透明。
在汇报过程中，官衔等级应该被抛弃，自我要放在一边。“当汇报室的门关上时，一些神奇的事情就会发生，“伯克说。“军衔铭牌从我们的胸前脱落了，我们举行的汇报并没有等级制度，唯一的目的就是学习和改善。” 伯克敦促队友成为 “自己最大的敌人”，暴露自己的错误，并承诺今后要做出改变。队友们不是将责任推给他人，而是从同伴那里获得信心。
创造这种环境需要领导层有意识地付出努力，为各种等级的队友提供一个安全的空间，让他们坦诚相待。“我们的IT领导者必须找到一种方法，来创造这样的环境，让他们的员工能够给他们提供所需的诚实、实时的反馈，以帮助他们做出正确的决策，使他们领先于威胁，领先于竞争者，领先于不可避免的变化。”
通过事后回顾总结提升事故管理
接受伯克的说法：“汇报是世界上最强大的工具，组织中人员的经验可以得到加速度成长，帮助你团队中的每个人都成为奇才，并推动产生更好的成果。” 如果我们真正想实践持续改进，事后总结应该是一致的、彻底的、广泛分享的。
- 第一步是确保你的团队在每一个事件发生后都要进行事后分析。
- 其次，事后总结需要检查事故解决过程中实际发生的细节，而不仅仅是产生问题的原因。在一个安全的环境中，团队成员会很自在地分享他们可以做得更好的地方，并确定需要改进的地方。
- 最后，还要在整个组织内分享学习成果，这样经验就不会被忽略，否则就无法积累组织的知识。你永远也不知道，谁可能需要在下一次事故中实施这些经验，这些学习将帮助他们更好地准备起来，应对各种状况。
我们的任务可能在飞行高度上有所不同，但在原则上非常相似。承受极端的压力。高风险。以及永无止境的学习空间。借鉴战斗机飞行员的实战经验，我们可以成为自己组织中的特立独行者，将我们的流程提升到新的高度。透明度、诚实，以及对学习和改进的承诺，将会使我们的事故管理飞速发展。