Martin Liu

Martin Liu

Developer Advocate, DevOps China Community Organizer

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最近做的一个项目中需要帮用户设计一个 CMDB 的成熟度模型,能够从该模型中持续的检查 CMDB 的建设程度。所以我研究注意了一下的一些书籍,考虑有机会可以买回来研究一下:

IT 服务管理的持续改进需要一定的手段实现,这是 ITIL V3 中的一个重要流程。CSF 是关键成功因素,KPI 是关键性能指标,这些都是 metrics 管理过程中需要关注的手段。每个流程都可以找到相应的 CSF 和 KPI。CSF 算是 V3 的新生事物,我想它可能会对 IT 管理质量的衡量和改进带来新的方式。

别的不说,我只想说说 KPI 管理方法可能带来的坏处。举个例子:有个公司想通过“事件单数”来考核服务台一线人员的工作。结果当他们在执行了一段时间后,他们发现服务台中有大量重复的事件单,实际上服务台对每个收到的电话都新建一个事件单,并没有做重复事件匹配查找的工作。进一步的也影响了通过重复事件来做进一步的问题管理。

从考核管理的角度看,ITSM 的考核指标和体系如何建立的合理,如何才能建立的正确的设计和实施的确是一件大事。否则会有什么后果,我们可以想想三鹿毒奶粉事件,奶粉的蛋白质含量是奶粉质量的重要指标 KPI,营养健康是奶粉的终极 CSF 目标。三鹿真的给了我们一个血的教训啊,想让你的 IT 服务质量如何呢?可以想想三鹿。不过还是需要多多学习所有可能的 CSF 和 KPI,从何设计出确实可行的管理方式。

Implementing Metrics for IT Service Management (ITSM)
ISBN: 9789087531140
Author: David Smith, Micromation Canada


Metrics for IT Service Management (Paperback)
by Peter Brooks (Author)


Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling

** ** - the IT Service Management Metrics That Matter Most to IT Senior Executives (Paperback)
by Randy A. Steinberg


**Step-by-Step Guide to Building a CMDB **
by BMC Software; Inc (Author)


后来发现了这个 ITSM metrics modeling tools ,觉得这个真的不错。可行性很高。
ITSM Metrics Modeling Tool

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