最近做的一个项目中需要帮用户设计一个 CMDB 的成熟度模型，能够从该模型中持续的检查 CMDB 的建设程度。所以我研究注意了一下的一些书籍，考虑有机会可以买回来研究一下：IT 服务管理的持续改进需要一定的手段实现，这是 ITIL V3 中的一个重要流程。CSF 是关键成功因素，KPI 是关键性能指标，这些都是 metrics 管理过程中需要关注的手段。每个流程都可以找到相应的 CSF 和 KPI。CSF 算是 V3 的新生事物，我想它可能会对 IT 管理质量的衡量和改进带来新的方式。别的不说，我只想说说 KPI 管理方法可能带来的坏处。举个例子：有个公司想通过“事件单数”来考核服务台一线人员的工作。结果当他们在执行了一段时间后，他们发现服务台中有大量重复的事件单，实际上服务台对每个收到的电话都新建一个事件单，并没有做重复事件匹配查找的工作。进一步的也影响了通过重复事件来做进一步的问题管理。从考核管理的角度看，ITSM 的考核指标和体系如何建立的合理，如何才能建立的正确的设计和实施的确是一件大事。否则会有什么后果，我们可以想想三鹿毒奶粉事件，奶粉的蛋白质含量是奶粉质量的重要指标 KPI，营养健康是奶粉的终极 CSF 目标。三鹿真的给了我们一个血的教训啊，想让你的 IT 服务质量如何呢？可以想想三鹿。不过还是需要多多学习所有可能的 CSF 和 KPI，从何设计出确实可行的管理方式。Implementing Metrics for IT Service Management (ITSM)ISBN: 9789087531140Author: David Smith, Micromation Canada Metrics for IT Service Management (Paperback)by Peter Brooks (Author) Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling** ** - the IT Service Management Metrics That Matter Most to IT Senior Executives (Paperback)by Randy A. Steinberg **Step-by-Step Guide to Building a CMDB **by BMC Software; Inc (Author) 后来发现了这个 ITSM metrics modeling tools ，觉得这个真的不错。可行性很高。ITSM Metrics Modeling Tool