前言

在 2007 年 ITILv3 推出之后，ITIL 这个概念从最佳 Best practice 实践变成最好 Good practice 实践。从此称呼的转变能够看出 ITIL 思想的普及化、平民化。ITIL v2 已经使用了快 20 多年了，看看如今的 ITIL 的用户，成熟度依旧参差不齐。有的已开始琢磨着如何完善所有 ITIL Support 流程并开展实施 ITIL Delivery 中的各个流程；有的已经在开始实施帮助台并建立事件和问题管理；有的依然处于扫描阶段。在 ITILv3 即将普及的 2008 年，v2 对于各类用户来说还是基础，是最可实施的框架。v2 是 v3 的核心内容，为了及时的升级到 v3，熟练掌握 v2 的概念是当务之急。下个月公司有 ITILv3 升级的认证考试，本系列文章可能算是一个 v2 的复习笔记吧。 一图胜过千言，本系列通过对一些经典图形的回顾来复习 v2 的部分概念。由于是看图学话版，所以目标观众是 ITIL 的学龄前儿童呵呵，学习内容是 ITIL Delivery。如果您已经是小学以上水平，请忽略:)

ITIL Service Delivery 介绍

ITIL 的全称是 IT Infrastructure Library，开发于 1980 年；成果要素：Public domain framework 公共领域框架－放之四海皆准；Best practice framework 最佳事件框架－现在成最好事件了；De facto standard 事实上的标准－90 年 ITSM 推广； Quality approach 质量解决方案－IT 质量保障；itSMF IT 服务管理论坛。 Jigsaw diagram ～ 锯齿图 OGC 设计了这个图，用此来说明 ITIL 有 5 个主要部分组成；每个部分之间都相互接口并联系着。 Service Delivery; the coverage ～服务交付涵盖如图 5 个不同流程。 BS15000 Service Management processes ～ BS1 万 5 中的服务流程图示。它涵盖了 ITIL 的所有流程，以控制为中心的增强版。

Relationship between Change Management, Configuration Management, Capacity Management and Release Management ～变更、配置、能力和发布管理之间的关系。 Process improvement model ～ 流程改进模型：发展方针和业务目标，评估、流程改变和指标追踪。