CMDB的价值点分为两类：硬收益和软收益。从硬收益的角度，CMDB的用户可能会让你来描述CMDB对他们的价值点。下面的几个轶事可以作为收集CMDB可能为你的企业带来价值点的几个方向：

• 把IT环境的可视化带到更高程度 –一领先的制热和冷却系统供应商指出，他们始终无法很好的理解一个计划外停机时间对用户所造成影响。例如，当只有25个用户受到了网络中断问题的影响，IT部门必须通知用户群中的全部100个用户。这会导致一个客户满意度低的反馈。CMDB使该公司能够理解配置项之间的关系，并确切地知道在任何确定时刻什么用户会受到影响。现在用户间可信的沟通能够来自于各个IT部门，并且使IT成为业务不可分割的一部分。
• 按业务目标来安排系统变更的优先度–大型设备制造商不得不关闭了其所有的系统，后来发现不知道哪些服务器应该先启动。CMDB使公司能区分关键业务元素的优先度，确保减少计划外的停机时间，无形中降低了收入损失的风险。
• 减少软件许可证的费用的同时确保用户和服务器能整体的满足许可证遵从性 — -的半导体制造商开展了一个审计，结果另他们感到震惊：该公司支持在为大量已经报废的服务器支付支持和维护费用。实际上，该公司关于报废资产的数量已经长期和实际不符了。CMDB有助于该公司发现这一问题，并重新分配预算资金，以更好地支持现有的基础设施。
• 为加快服务器整合提供更深层次的资产和关系信息 — 一大型的金融服务提供商注意到，在其行业的公司通常在一个较短的时间内，会进行几次成功并购和整合。对于如何整合所有的IT部门是一个重大挑战（有时是次要的），他们往往是停留在相互隔离的工作状态下。然而，使用CMDB的公司就能够有效地集成新的收购，从而节省资金和为公司内部建立统一的IT业务形象。

IT要实现CMDB的硬收益，一般通过降低以下对象的相关成本来实现：人、第三方服务、软件、硬件和设施。这些方面的价值点可以通过财务方面的分析报表来反映出来。

CMDB能够实现的价值还包括哪些很难衡量的方面，例如下面的例子解释了这些软价值：

• 服务台 — CMDB可以从提高事件和问题处理和解决效率和效果的方面来体现出硬利益的成效。还可以认为，CMDB使这种改善更可行，往往服务台技术员从尖锐的客户那里来收集信息是一项非常不快的工作，CMDB可能会提高支持人员支持客户的效率，提高客户满意度。另外，通过为服务团队提供更好的信息，你可能使用较低技术水平的工作人员来完成的相同水平的服务工作，降低在工资成本上的成本。
• 变更管理 — 通过CMDB这个流程得到了很大的提升，更完善的风险评估，提供更多的信息来评价类似类型CI在过去时间里的变更成功率，并能更好的理解变更CI与其上游和下游其他基础设施组件的依存关系。其结果可能是使企业用户对IT所提供给他们的服务感到更满意，但这是难以像硬效益一样的量化的。
• 连续性管理 — CMDB的变成了持续管理的记录源泉。拥有了能准确的、更新的描述IT环境状况的信息后，灾难恢复被大大地简化了，这提高了整个组织的信心。这是一个明确的好处，但也不是那么容易量化。
• 与业务的影响与和谐 — CMDB使CI依赖关系能被更深入的了解。这种理解大大简化了连接CI到依赖于IT基础设施的业务流程或者服务的过程。使IT与业务更紧密的和谐是至关重要的，例如提升响应速度和让业务具有更好的竞争优势，但对比硬利益它也可能是难以量化。

以上内容参考了BMC出版的<<step by step to build a cmdb>>;以上软效益对于不同的企业而言可能是不同的，总的来说前两条是显而易见的，你也可能有更好的关于硬效益和软效益的总结和期望。如果有的话一定需要在项目建设前，或者初期阶段中，与CMDB项目相关的利益人和用户做细致的价值点讨论和确认是非常关键的。更进一步价值点的确认也更进一步的指导了CMDB项目实施的方案。BMC Atrium CMDB通过其完备的功能，以及那些以CMDB为核心而建立的ITSM流程应用，能很好的为企业用户实现以上的相关效益。

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ITIL v3发布后，CMDB成了CMS中的一个数据库；而且，CMS中包括不止像CMDB这样的配置信息数据库，其实任何保存配置信息的数据库都算在CMS系统内。既然是一个系统，所以它就不光包含数据还包含一套配套工具集合，通过这套工具，维护和使用配置信息。CMS为其他所有ITIL流程提供基础的配置信息。它的结构如下图所示：

配置管理系统

如果说上面这幅图比较还是比较抽象的话，那么请见下图：

CMS is a set of tools based on all configuration data

从上图中我们看到，CMS系统一共可以分为四层。上三层是核心CMDB数据库和相关配套工具，最低层Data层则是是所有配置信息的基础来源。从ITIL v3的角度来说，只建设一个集中的CMDB数据库来存储所有的CI信息是不够的，CMS系统中必须能够包含和处理所有企业已有的各个系统中的配置数据。换言之，CMDB建设的局限性在于，它只是配置信息数据化，或者说电子化的第一步。

当前依然有很多企业雄心勃勃的上马CMDB项目，不过切记在规划时，一定先好好阅读一下ITIL v3中和CMS相关的内容，适当调整项目的目标和预期总是好的，也可以规避一些项目风险。

CMDB不只是一个数据库那么简单，更不可能在服务台的数据库中建立几张表就可以搞定。从企业IT管理的全局出发，按照ITIL v3的规范，建设CMS应该是所有ITIL项目的当务之急。CMS系统决不能遗忘过去，必须有效整个现有的各个配置信息数据源，无论其以何种形式存在。它必须是一个开放的平台，能过最大限度的和其他任何配置信息的消费者（ITIL流程，以及任何需要获取配置信息的任何应用）整合，

以上的一些是我对CMS建设的一些认识。如果要落地到项目上还不许经过一个痛苦的过程，那就是产品选型。选项的过程中可以注重一下几点：

• 可视化：配置项和之间的关系按拓扑形式展现
• 标准化：软件、硬件配置项都有完整标准的CTI信息
• 归一化：与现有各种配置管理系统核心共存同时CMS保持一份完整的户口记录，任何CI都有ID
• 集成化：CMS中的数据以图形或者裸数据等形式供其他相关消费者流程或者人员使用
• 联邦化：CMS核心数据库中不保存动态变化的配置信息（DB的最大连接数，网络设备所使用的syslog服务器地址），这些信息通过联邦管理让用户从其他相关的工具系统中查看到最新的数据。

最近可能还会接触一下CMDB的项目，其他经验总结待续。

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当OTRS遇到OpenNMS OTRS meets openNMS! OTRS和OpenNMS发布了新的集成手册 http://www.opennms.org/index.php/OTRS_Integration 这个Web Service的接口应该能做方便的集成了，没有试过，总之OpenNMS+OTRS应该是不错的组合，黄金搭档送给你，到~~

The SIRIOS 2.2 modules for OTRS 2.3 are released SIRIOS 2.2模块发布了。我一直以为SIROS是非开源的项目，今天才知道它也是开源的哦，有空试试看。这个是专门为安全管理定制的，主要是去管理企业的安全事件。

自从2008-08-05 OTRS 2.3.1 (Bora Bora) 发布之后，又发布了两个版本，2.3.2  和 2.3.3，这两个版本都是2.3.1的bug修复版，功能上没有增加。

OTRS 2.3 中重大的改变如下：

# “Performance, Performance, Performance!”  系统性能提高
* Data base- & code-improvements increase lead to a general performance gain of up to 20%.
* The support of an indexed full text search has been added. The feature is disabled per default because additional disc space is needed. The expected performance gain is 50%.
* Reduced reloads by using AJAX technology
* Instead of an ongoing recalculating of the escalation time during the run time, it is only recalculated when it changes due to an event in OTRS. It is then being stored in the ticket object which allows a direct access of external reporting tools to the data base as well as a more efficient reporting on escalations. This will also lead into a substantial performance improvement.

# Search Functionality 搜索功能
* Support of logical expressions: ticket-, customer- and FAQ- search supports logical expressions, utilizing the AND, OR and ! operators as well as structuring expressions with parentheses.
* Search for ticket numbers by using the Browser OpenSearch feature (OpenSearch format).
* Search for ticket titles in the agent ticket search form and in the generic agent.
* Search for ticket close time in the agent ticket search form and in the generic agent.

# Ticket Zoom & Ticket Move 工单伸缩和移动
* Expand/Collapse of articles: the article view can be expanded to display all articles at once. The current article will remain in focus, and the preceding, or following articles will be displayed.
* Structured article tree – The article tree has been changed to a table.
* Printing of articles has been realized.
* The ticket title of linked tickets are displayed in case of a mouse over action.
* Merged tickets are displayed crossed out.
* Multiple files can be attached while moving a ticket using the ticket move mask.

# Ticket FreeText & FreeTime opportunities
* When splitting a ticket, all FreeText and Free Time data will be copied to the new ticket.
* Ticket Free Time fields can be declared as mandatory.
* A URL can be configured that takes the value of a FreeText Field and displays it as an URL link in the ticket.
* Added X-OTRS-TicketTime and X-OTRS-FollowUp-TicketTime.

# IMAP, IMAPS, POP3 & POP3S support 对以上协议的支持
* With OTRS 2.3 IMAP, IMAPS, and POP3S is supported to fetch mails from your MTA.

# Security 安全方面
* In case of a lost password, OTRS is sending an e-mail to the user with a “password reset link”. After clicking this link the new password is sent to the user in a second e-mail.

# Notifications & Escalations 通知和升级
* All agents that have a read permission on a certain queue can be selected for notification.
* An escalation view has been added that displays all tickets sorted by their remaining time to escalation.

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3. How do you know who uses open source?

Let’s narrow down this question. That will be more interesting.

Who are using OTRS as help desk on the Internet?

Now this question is easier to be figured out. I did a litter bit research for that. The following is what I did

Use a google search tips inurl.

Search “inurl:otrs/customer.pl” in google.

• [inurl:] Get to know it from http://www.xilinx.com/company/search-tips.htm
• “/otrs/customer.pl” is csutomer logon page of OTRS.

• 约有457项符合inurl:/otrs/customer.pl的查询结果，…

From the searching result, we can know at least 457 OTRS users on the interest.  If you are conserding OTRS as your internal help desk system. Here up to 500 reference OTRS users is ready for you to check out. I clicked few of them, most of them are customized; they looks more beautiful. The OTRS orcks!

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