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OTRS.ORG，it is time to check it out；不得不：）
一贯喜欢按照Google的指引在互联网上穿梭的你，是否发现了下面的这个现象。如果你搜索itil，无论选择所有网页、中文网页还是简体中文网页；你是否发现了在右边的赞助商连接中，OTRS.org总是能出现在第四个。OTRS.ORG是什么？和ITIL有什么关系？ 热衷于开源ITSM的我不得不揭示这些答案。 什么是OTRS 这是一个开始于2001年的开源项目。OTRS是Open Ticket Request System的缩写。它的老家在www.otrs.org；下面是来自它首页的简介： OTRS is an Open source Ticket Request System (also well known as trouble ticket system) with many features to manage customer telephone calls and e-mails. The system is built to allow your support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, etc. department to react quickly to inbound inquiries. Do
OTRS的第一个ITIL兼容版本
从来没用这么期待过一个软件的问世，虽然工具和技术不能画等号，不过它应该是第一个主动与ITIL看起，并且靠拢的开源软件。 1下载安装 需要下载的软件是OTRS 2.2.0 BETA2 和OTRS:ITIL 1.0；后者只是一个压缩包，它包含了所有ITIL相关的软件包。此次安装并不顺利，归咎于很多Apach上perl的配置；安装之后的问题多是其它依赖的软件包不全造成的。 2 CMDB 说不上它是一个很好的CMDB，不过用起来到是很方便。在Admin里把所有CI的类都建立出来后，相关的工作人员就能登陆上来，把相关的CI添加尽量。你需要从车轮开始做起，在这里可以说是非常适用，它不想商业软件内置了一堆的预定义的东西。CI直接的联系关系也可以得到表达。 3其它功能试用中待续
GroundWork和OTRS系统的集成问题
为了节省服务器，我们可能不得不把所有的监控以及相关的系统都安装到一个物理的机器上。如果是从原代码安装，我相信一定有很多选项能避免它们之间的冲突。假如你是后安装的GroundWork，它会更改系统默认的Apache2的配置，导致以前安装的所有的Web应用都不能用。 在我的测试机上，先安装的OTRS，rpm安装，后安装的GroundWork，也是rpm安装。GroundWork安装之后，OTRS不能登陆。根据GroundWork的一些文档我做了，如下的修复步骤。 1）vi /etc/apache2/conf.d/otrs.conf 可以看到如下OTRS的web配置信息。 # –# added for OTRS (http://otrs.org/)# –# agent, admin and customer frontendScriptAlias /otrs/ “/opt/otrs/bin/cgi-bin/”Alias /otrs-web/ “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/”# load all otrs modulesPerlrequire /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl# Apache::Reload – Reload Perl Modules when Changed on DiskPerlModule Apache2::ReloadPerlInitHandler Apache2::ReloadPerlModule Apache2::RequestRec# set mod_perl2 options# ErrorDocument 403 /otrs/customer.pl ErrorDocument 403 /otrs/index.pl SetHandler perl-script PerlResponseHandler ModPerl::Registry Options +ExecCGI PerlOptions +ParseHeaders
OTRS::ITSM期待中的开源ITIL工具
下个月就OTRS::ITSM 1.0 Beta1就发布了。OTRS是一不错的开源的帮助台程序。之所以说它还不错是由于以下几点： 能支持平台非常广。操作系统有Linux、Unix还有Windows；数据库有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL Server。这些东西里多一个东西，多于商业软件来讲测试的工作量起码就要乘二。 安装和配置是相当的简单。我用的是SuSE Linux，是用RPM包安装，整个安装配置过程只需要10分钟。 支持多语言，目前能支持的语言有10几种，包括简繁体中文。 纯Web操作界面，Web界面可以定制；很好的邮件系统集成。有问题单生成接口，能够将第三方网络系统监控的故障告警变成问题单，再自动分配到相关的维护组。 从它的名字可以看出，他是一个“开放式问题单系统”或者说是“帮助台”“Help Desk” “工单跟踪系统”。一个单纯的问题单系统本身到没有什么特殊，不过能做到像OTRS这样像ITIL靠拢，试图做成一个遵从ITIL的开源IT服务管理解决方案的，可真的是不容易了。在看看其它的Help Desk的开源项目，都是在简单的在实现“问题管理”这个功能而已。 OTRS现在最新的版本是otrs-2.1.5-01，等2.2正式发布后，OTRS::ITSM 1.0 就作为其中的一个模块也发布了。其实做到一个真真ITIL兼容的帮助台还真的不容易，我将期待它的CMDB，变更管理，以及各个流程之间的衔接。 登陆这个OTRS的Demo系统来看看它到底怎么样，Check it out！！ Agent/Admin Interface: http://demo.otrs.org/ Customer Interface: http://customer.otrs.org/ FAQ Public Interface: http://faq.otrs.org/ Email: demo@otrs.org System: Intel(R) Celeron(R) CPU (2 GHz) with 256 MB RAM and an IDE harddrive (current tickets ~55.000 – 2005-05-02)