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汝亦知射乎
康肃问曰：“汝亦知射乎？吾射不亦精乎？”翁曰：“无他，但手熟尔。”康肃忿然曰：“尔安敢轻吾射！”翁曰：“以我酌油知之。”乃取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿。因曰：“我亦无他，惟手熟尔。”康肃笑而遣之。 ZT– 欧阳修《卖油翁》 MY VIEWPOINT：IT管理的好坏与否，不是依靠个体的技术能力和熟悉程度。铜钱上的孔，是衡量能力和筛选智慧的重要工具。智慧获取数据抽取->分析->转化的能力和工具。这三个过程中越往后对工具的依赖程度越低。 如图所示，“数据包”是从一个层次传递到下一个层次。“智慧”层次具有作出明智决策必需的所有组成部分 — 数据、信息和知识。当然，可以在任意层次作出决策，这取决于现有的结果和条件。下面的例子用于说明在各个层次进 行决策的过程： 数据层：服务台经理发现有二十位客户等待打入电话。他可能会决定临时增加一线客户服务人员的数量，这是根据 一条数据制定的决策。 信息层：在另一类似的情况下，有 20 位客户等待打入电话，但这次经理掌握了更多的数据。他知道有一台目前已 停机但马上将恢复正常的服务器。在这种情况下，经理可能决定稍后再增加一线客户服务人员的数量，因为他（或她） 怀疑这两个问题是相关的。在拥有多个数据源的情况下，经理掌握的信息更多，并将根据可用信息作出决策。 知识层：服务台经理发现等待打入电话的客户不断增多，而且某台服务器即将接近满负荷运转。因为她拥有用以 说明如何应对此情况的信息，所以可以立即采取适当的行动隔离并解决问题。这个决策是基于知识作出的。 智慧层：IT 执行官正在温习上个月的知识，并发现某一供应商提供的几台服务器出了问题。他们将决定要求供应 商评估其所有服务器，以确定其他服务器是否会出现同样的问题。这个决策是基于智慧作出的。 尽管这些例子可能过于简单，但它们可作为理解“智慧分层体系”的参考。 来源：行业外网
OTRS FAQ 1.5.3 : you have six reasons to use it
I have Christopher T. Kuhn Blog’s RSS feed in my blackberry. That’s the way I following with OTRS project. Christoper do the best job to explain new features and updated s. I did not try out OTRS FAQ 1.5.3 yet, but it look great from Chrisopher’s post. 知识库、解决方案库或者KB的建设往往被人们忽视，对它的选择也是见仁见智。不过可能也有标准，就像你选择你最喜欢吃的水果一样。你最喜欢吃的水果就是：一年四季你到超市见到就想买的，一年四季都想吃的，而且必须是营养丰富有益于健康的。 OTRS FAQ 1.5.3 新版的FAQ出来后，OTRS有了真正的Knowoledge Base； 虽然依然是一个简单版的KB，不过已经具备了作为一个KB应该具有的6个主要功能。 所见即所得的编辑方式