Tag Archives: ITSM
Release: OTRS Help Desk 3.0.11
+++++++++++++++++++++++++ Release Note ++++++++++++++++++++++++ Release: OTRS Help Desk 3.0.11 Status: stable Code Name: Cancún Beach, México We are proud to announce that the latest patch level release of OTRS 3.0 (codename: Cancún Beach, México) has been released. Important for Upgrading
ITIL、OA、ERP三者的共同点和区别
刚刚在一个论坛上回复了此贴，觉得有趣在blog上也贴一下。 原帖：ITIL、OA、ERP三者的共同点和区别？ 在做项目的时候客户都会问到三者的区别，谁能给详细的解释一下，谢谢！！！ 我的回帖： OA：实现无纸化办公而已，说好听点是信息化建设，说难听点，有OA可以少砍几棵树！ ERP：往往是企业运作的核心，从研发、生产、销售等等环节都需要跟踪记录，越大的企业越需要，否则管理者就成了盲人和瞎指挥的人，企业战略无法实现。 前两者都是生产力的工具，能通让业务流程得到有效的管控，从而达到企业的战略目标。 ITIL是方法论，是偏学术的东西，不过它是前人管理经验的总结，这是它与科学的区别。不过也有相似之处，好比数学和物理学科里的各种定律和公式，能放之四海而皆准。 例如：万有引力定律 定律内容： 自然界中任何两个物体都是相互吸引的，引力的大小与两物体的质量的乘积成正比，与两物体间距离的平方成反比。 公式表示： F=G*M1M2/（R*R） （G=6.67×10^-11N•m^2/kg^2） F: 两个物体之间的引力 G: 万有引力常数 m1: 物体1的质量 m2: 物体2的质量 r: 两个物体之间的距离 依照国际单位制，F的单位为牛顿(N)，m1和m2的单位为千克(kg)，r 的单位为米(m)，常数G近似地等于 6.67×10-11次方N·m2㎏-2次方 （牛顿米的平方每千克的平方）。 可以看出排斥力F一直都将不存在，这意味着净加速度的力是绝对的。（这个符号规约是为了与库仑定律相容而订立的，在库仑定律中绝对的力表示两个电子之间的排斥力。） 适用范围: 两个可以视为质点的物体之间，或者是两个均匀球之间。 类似的 》》》事件管理流程： 定律内容：尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。 适用范围：可以使用与IT基础架构的管理，IT业务服务支撑，其他行业的服务管理，甚至于酒店的日常运营管理。你是不是最希望你们小区的物业也上事件管理呢？呵呵:) ITSM是把ITIL用于IT管理的特指，是说用ITIL的理论来管理IT的服务，服务可以包括IT的基础架构服务或者IT业务服务。一个合理的比喻是ITSM是IT的ERP项目。 ITSM项目做的最差劲或者最初级的水平是把ITIL流程电子化，消灭以前报修和变更的手工纸质单子，有些客户做了ITSM项目时说，原来如此，ITSM也就是一个IT的大OA。 在此引出另外一个话题：我看到有些项目中，把流程的落地，做盲目的实施，实施的结果是流程的电子化，把有些流程生硬的做成电子表单。其实偏离了该管理流程的本意和根本需要达到的目的，更糟糕的是，各种流程单之间居然是不集成和相关联的。例如：最配置管理流程，生生的做出一堆的配置数据维护流程单，也加入审批，分派，复核等过程。这种节外生枝的东西，其实反过来阻碍了配置数据维护者及时有效的维护CI数据。结果可能是管理员宁既不做这些垃圾配置维护单，更不去修改CI数据。合理的做法可能是把配置管理流程的数据维护活动从有形化为无形，把这些活动揉入其他流程中，特别是变更管理流程。
Remedy ARS 7.6.03 overlay
一个Remedy产品史上较大的新功能正在被大多数人忽视和绕过，实在是不吐不快，也希望所有的Remedy开发人员能够关注一下这个功能，因为他可能真的对你的项目非常重要。 上图显示了Overloay对象的地位和功用，我们都是工作在BMC原厂的开箱即用的程序对象层面上，所有安装程序首次安装到系统上的应用的所有对象都是Base对象。在这个基础之上我们做定制和开发，定制和开发出来的对象有两种，一种是Overlay对象，中文翻译为叠加对象，这种叠加对象并不会对原有的Base对象进行修改，而是覆盖在其之上的，两者是和谐共存的。另外一种对象就是纯客户化的对象，即以前没有，开发人员新加入的对象，这种对象和其他两种对象是没有冲突的。 Overlay可以是Base对象保持原状有什么意义？最重要的一点就是对升级有好处，以前我们开发的所有Remedy应用系统，大家都不敢做升级，当客户或者BMC的support要求要升级的时候，我们都会抵制或反对，这里的原因相信大家心里都知道。那么以后大家就不必这样了，只要在开发定制的过程中合理的使用Overlay对象做定制开发，方能保证定制后的系统对补丁和升级来者不拒。 那么如何使用到Overlay对象呢？在Dev Studio中选中需要修改的对象，点右键选择create overlay，你就能在原厂的对象上做一个叠加对象了。这里提出一个7.6.04 Dev Studio的错误做法：默认登录到Dev Studio以后，你可能会发现在默认的最佳实践模式下，你不能向以前一样任意修改东西，发现在切换到另外一个模式（好像是经典模式）之后又什么都能修改了，所以你就认为找到了修改的方法，其实这种操作恰恰是绕过了Overlay功能。在这种模式等于在以前旧版本产品的模式下开发做。 老外如是说：What the overlay feature does is to simply allow you to do the following: 1) Add new items that are identified as custom items you have added. They are flagged as custom items in the displays. You can easily sort by and get a list of
让Remedy飞一会
Remedy应用的性能优化是一个在系统建设过程中需要长期关注的问题，而不是在上线的前一天晚上去解决的问题，我也碰到过很棘手的性能问题，它确实爆发了，而且恰好在上线前夕爆发；之后感觉除了点背之外，感觉比较遗憾的是：为啥这个性能问题不早点爆发！ 那么如何持续改进Remedy的性能？首先是硬件环境的准备情况，是否能在项目开始的第一天，就把开发，测试，生产环境统一装好。而不是到上线的前夕才去动生产环境。甚至于有条件的情况下，可不可以直接在生产环境上做开发，这样做的好处：让生产环境上性能优化的时间周期和机会尽可能的多，尽可能的长。当然这种机会毕竟不多，那么是否可以做到生产环境和开发环境的尽早的同步，也就是说：在开发到了一个小的阶段的时候，生产环境就可能就绪，就可以使用，这样把未成型的系统先部署上去，以便有机会做多次的生产系统性能调优。比较生产系统的性能最优化是项目的一大目标，不能等到最后才去仓促应战。曾经听说某行流程平台上线的第二天就挂了一次，这都是血淋淋的教训。总结一下：尽早的建设生产系统，优化生产系统，把开发好的那部分程序尽早迁移到生产上，长期的追逐系统性能，甚至于在生产环境上对此系统做压力测试。这些工作如果能够做的话，我想在上线日我们一定不会紧张。 如何追逐测试系统的性能。可以使用Web profiling工具如Fiddler。使用这种工具对某些特定操作持续的测试，把每次的测试结果保存下来，把时间记录到一个表格中。可以考虑测试如下内容：用户登录、打开事件控制台、创建一个事件单、搜索事件单等等，其他流程也类似。保证每次点击的次数都相同。其实从Fildder的分析数据中也可能得到很有价值的数据，如：那个Web调用的时间消耗最长，那些Web资源的请求出错。找出时间消耗做多的调用，就可以有针对性的优化应用了。总之：使用一种工具，在开发的整个过程中持续测试和优化，记录所有测试结果，这样在上线前对系统的性就能有客观参考依据。 另外要注意Remedy系统是一个标准的3层架构应用，你需要在系统调优的时候，有这样几种人的帮助：压力测试工具高手、JVM调优专家、数据库调优专家和Remed性能调优专家。还需要参考下列的参数配置。 Mid-tier优化参数建议 关于Mid-tier的一点建议，目前普通使用的Java应用服务器都是Tomcat，我一向是开源软件的粉丝，但是，还是建议如果有条件的话，还是上商业的产品，如Weblogic或者Websphere。这样可以获得能多一点的支持。 鉴于大多数系统还都是用的BMC的产品自带的Tomcat，下面是一些建议的参数配置。 1-HTTP keep-alive Keep-alive count: infinite (minimum 5000) Connection timeout:90000 ms (minimum 60000 ms) 2-JVM settings JVM heap：-Xms1024m –Xmx1024m MaxPermSize：-XX:MaxPermSize=256m 以Windows系统为例，可以使用Tomcat的配置界面工具，配置这两个参数。 3-Threads configuration of the application server hosting the mid tier maxThreads：500 acceptCount：100 关于1和3的 参数文件：tomcat dir/conf/sever.xml 的实例代码： <Connector URIEncoding=”UTF-8″ acceptCount=”100″ connectionTimeout=”90000″ maxHttpHeaderSize=”8192″ maxKeepAliveRequests=”-1″ maxThreads=”500″ port=”80″ protocol=”HTTP/1.1″ redirectPort=”8443″/> 以上参数配置并不是万能的，只是给出一个优化配置的基础，以此为起点调起来可能会更靠谱。
Remedy ITSM 7.6.04 套件快速安装
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自从Remedy ITSM 7.6.03版本发布以后，Remedy ITSM套件有了一种全新的安装方式“预配置堆栈式安装”，这种安装方法简化了以前从ARS开始一个部件罗一个部件的安装方法，它将ITSM套件中的所有组件一次性的安装上去。下面讲具体该如何操作。 什么情况下使用这个安装方式？ A）POC的情况下 B）客户的生产环境满足下面的需求： • Microsoft Windows Server 2008 (64-bit) (Standard, Enterprise, or Datacenter) with Microsoft SQL Server 2008 (64-bit) (Standard or Enterprise) • Oracle Solaris 10 with Oracle 11g (64-bit) (Standard, Enterprise, or RAC) • Red Hat Enterprise Linux 5 (Update 5) (64-bit) with Oracle 11g (64-bit) (Standard, Enterprise, or RAC)