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Release: OTRS Help Desk 3.0.11
+++++++++++++++++++++++++ Release Note ++++++++++++++++++++++++ Release: OTRS Help Desk 3.0.11 Status: stable Code Name: Cancún Beach, México We are proud to announce that the latest patch level release of OTRS 3.0 (codename: Cancún Beach, México) has been released. Important for Upgrading
ITIL、OA、ERP三者的共同点和区别
刚刚在一个论坛上回复了此贴，觉得有趣在blog上也贴一下。 原帖：ITIL、OA、ERP三者的共同点和区别？ 在做项目的时候客户都会问到三者的区别，谁能给详细的解释一下，谢谢！！！ 我的回帖： OA：实现无纸化办公而已，说好听点是信息化建设，说难听点，有OA可以少砍几棵树！ ERP：往往是企业运作的核心，从研发、生产、销售等等环节都需要跟踪记录，越大的企业越需要，否则管理者就成了盲人和瞎指挥的人，企业战略无法实现。 前两者都是生产力的工具，能通让业务流程得到有效的管控，从而达到企业的战略目标。 ITIL是方法论，是偏学术的东西，不过它是前人管理经验的总结，这是它与科学的区别。不过也有相似之处，好比数学和物理学科里的各种定律和公式，能放之四海而皆准。 例如：万有引力定律 定律内容： 自然界中任何两个物体都是相互吸引的，引力的大小与两物体的质量的乘积成正比，与两物体间距离的平方成反比。 公式表示： F=G*M1M2/（R*R） （G=6.67×10^-11N•m^2/kg^2） F: 两个物体之间的引力 G: 万有引力常数 m1: 物体1的质量 m2: 物体2的质量 r: 两个物体之间的距离 依照国际单位制，F的单位为牛顿(N)，m1和m2的单位为千克(kg)，r 的单位为米(m)，常数G近似地等于 6.67×10-11次方N·m2㎏-2次方 （牛顿米的平方每千克的平方）。 可以看出排斥力F一直都将不存在，这意味着净加速度的力是绝对的。（这个符号规约是为了与库仑定律相容而订立的，在库仑定律中绝对的力表示两个电子之间的排斥力。） 适用范围: 两个可以视为质点的物体之间，或者是两个均匀球之间。 类似的 》》》事件管理流程： 定律内容：尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。 适用范围：可以使用与IT基础架构的管理，IT业务服务支撑，其他行业的服务管理，甚至于酒店的日常运营管理。你是不是最希望你们小区的物业也上事件管理呢？呵呵:) ITSM是把ITIL用于IT管理的特指，是说用ITIL的理论来管理IT的服务，服务可以包括IT的基础架构服务或者IT业务服务。一个合理的比喻是ITSM是IT的ERP项目。 ITSM项目做的最差劲或者最初级的水平是把ITIL流程电子化，消灭以前报修和变更的手工纸质单子，有些客户做了ITSM项目时说，原来如此，ITSM也就是一个IT的大OA。 在此引出另外一个话题：我看到有些项目中，把流程的落地，做盲目的实施，实施的结果是流程的电子化，把有些流程生硬的做成电子表单。其实偏离了该管理流程的本意和根本需要达到的目的，更糟糕的是，各种流程单之间居然是不集成和相关联的。例如：最配置管理流程，生生的做出一堆的配置数据维护流程单，也加入审批，分派，复核等过程。这种节外生枝的东西，其实反过来阻碍了配置数据维护者及时有效的维护CI数据。结果可能是管理员宁既不做这些垃圾配置维护单，更不去修改CI数据。合理的做法可能是把配置管理流程的数据维护活动从有形化为无形，把这些活动揉入其他流程中，特别是变更管理流程。
Remedy ARS 7.6.03 overlay
一个Remedy产品史上较大的新功能正在被大多数人忽视和绕过，实在是不吐不快，也希望所有的Remedy开发人员能够关注一下这个功能，因为他可能真的对你的项目非常重要。 上图显示了Overloay对象的地位和功用，我们都是工作在BMC原厂的开箱即用的程序对象层面上，所有安装程序首次安装到系统上的应用的所有对象都是Base对象。在这个基础之上我们做定制和开发，定制和开发出来的对象有两种，一种是Overlay对象，中文翻译为叠加对象，这种叠加对象并不会对原有的Base对象进行修改，而是覆盖在其之上的，两者是和谐共存的。另外一种对象就是纯客户化的对象，即以前没有，开发人员新加入的对象，这种对象和其他两种对象是没有冲突的。 Overlay可以是Base对象保持原状有什么意义？最重要的一点就是对升级有好处，以前我们开发的所有Remedy应用系统，大家都不敢做升级，当客户或者BMC的support要求要升级的时候，我们都会抵制或反对，这里的原因相信大家心里都知道。那么以后大家就不必这样了，只要在开发定制的过程中合理的使用Overlay对象做定制开发，方能保证定制后的系统对补丁和升级来者不拒。 那么如何使用到Overlay对象呢？在Dev Studio中选中需要修改的对象，点右键选择create overlay，你就能在原厂的对象上做一个叠加对象了。这里提出一个7.6.04 Dev Studio的错误做法：默认登录到Dev Studio以后，你可能会发现在默认的最佳实践模式下，你不能向以前一样任意修改东西，发现在切换到另外一个模式（好像是经典模式）之后又什么都能修改了，所以你就认为找到了修改的方法，其实这种操作恰恰是绕过了Overlay功能。在这种模式等于在以前旧版本产品的模式下开发做。 老外如是说：What the overlay feature does is to simply allow you to do the following: 1) Add new items that are identified as custom items you have added. They are flagged as custom items in the displays. You can easily sort by and get a list of
ITIL V3中级认证培训-服务生命周期模块
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培训针已获得Foundation认证的学员，讲授ITIL V3服务生命周期模块的五门中级课程， 包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进。 课程介绍了服务生命周期各阶段的术语、流程、结构、角色、职能和活动，结合ITIL的最佳实践，帮助学员掌握如何提升用户的日常IT服务。 课程中还将结合BMC的IT管理领域领导者优势，向学员介绍ITIL的自动化解决方案、以及基于ITIL的云计算生命周期管理。帮助广大学员迅速走向管理云端。课程详情 认证考试： 每门课程学时三天，并包含随堂认证考试。五门成绩均及格即可获得5个中级认证以及考取高级认证的资格。 培训价格（含认证）： 单门课程10000元/人 五门课程优惠价格共32000元/人 特别赠送： 报名五门课程的学员，将获赠云计算网络培训一次。课程介绍 没有通过考试的学员，每门提供一次免费重考。 培训时间： 服务战略：3月21-23日 服务设计：3月24-26日 服务转换：4月11-13日 服务运营：4月14-16日 持续改进：5月18-20日 培训地点: BMC上海培训教室（浦东花园石桥路33号花旗大厦） 咨询和报名:010-85183688-1883 yuan_yuan@bmc.com Yunlong_jin_cw@bmc.com
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《服务建模: 原理与应用》以服务建模为主题，共分4部分：第1部分介绍了服务建模所需解决的问题，第2部分分析了实际应用中的服务建模框架，第3部分列举了使用服务建模的案例，第4部分则对《服务建模:原理与应用》的中心内容进行了总结，并提出了未来服务建模值得研究的一些领域。