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OTRS FAQ 1.5.3 : you have six reasons to use it

Martin Liu — Sun, 19 Oct 2008 13:01:34 +0000

I have Christopher T. Kuhn Blog’s RSS feed in my blackberry. That’s the way I following with OTRS project. Christoper do the best job to explain new features and updated s. I did not try out OTRS FAQ 1.5.3 yet, but it look great from Chrisopher’s post.

知识库、解决方案库或者KB的建设往往被人们忽视，对它的选择也是见仁见智。不过可能也有标准，就像你选择你最喜欢吃的水果一样。你最喜欢吃的水果就是：一年四季你到超市见到就想买的，一年四季都想吃的，而且必须是营养丰富有益于健康的。

OTRS FAQ 1.5.3 新版的FAQ出来后，OTRS有了真正的Knowoledge Base；虽然依然是一个简单版的KB，不过已经具备了作为一个KB应该具有的6个主要功能。

所见即所得的编辑方式 创建包含图片和丰富文字和是的知识库或者FAQ条目。
脚本导入工具 可以导入已有的一些经验文档、操作规章手册等已有知识文档。
关键字连接 增加知识库的可搜秀性
FAQ报表 通过一些定期的报表计算出每一个知识库条目被查看的频率
TOP10文章列表 在知识库浏览界面中显示被浏览次数做多的前10篇
知识审批流程 你可以定义一个审批的流程，审批后的内容可以被显示在内部、外部或者公开区域。

目前我还没有时间测试这个知识库，相信应该是个不错的东西，相关测试截屏请拭目以待。如果你已经测过也请留步，留言告诉我你的体验。

OpenNMS常问问题All-in-One

Martin Liu — Tue, 08 May 2007 04:35:00 +0000

问：OpenNMS是什么？
答： OpenNMS是第一个开发在开源模式下的企业级网络管理平台应用。OpenNMS的目标是成为一个真真的分布式、可升级的网络管理平台，尽管它看似一个 FCAPS网络管理模型，使之可用于开放源码和商业领域。目前：OpenNMS专注与以下三个方面：服务轮询－检查应用服务的可用性，产生可用性报表。数据收集－收集、保存和报表网络信息数据，并设定和触发门限值。事件和提示管理－接受事件系统内部的和外部的事件，将源事件提供给强大的故障告警和故障升级系统。OpenNMS Group是开发和支持OpenNMS应用的一个商业性的实体。

问：为什么要开源？
答：我们坚信真真的创新不会来自规模巨大的企业。我们还相信网络管理软件领域比Linux操作系统更适合开源模式。不像Linux，网络管理要去监视和控制来自不同厂商的很多的技术。考虑到每年都有很多新的网络设备面世。商业软件公司并不希望追赶这种更新产品的工作负荷，相反它们只能依赖与它们的通用管理技术（最小化的通用性）。相反，对于一个开源项目中的每一个人－－厂商、用户或者技术顾问－－都能对项目做出自己的共享，从而保障了这个项目成功的几率。

问：OpenNMS是用什么语言写的？
答： OpenNMS主要是用Java语言写的。OpenNMS2.0的目标是：让它成为一个以一堆.jar文件形式来安装的产品。还有一些非Java的部分： icmpd-Java1.4 API不能理解ICMP。因为ICMP回答请求（ping）是一个最简单的来测试基于Ip的网络设备是否可以服务的方法，没有那个网络管理应用程序不用的它的。将ICMP功能分离为一个独立的守护进程的目标是，如果系统中有ICMP的功能那么OpenNMS就用，如果没有OpenNMS就率略它。 OpenNMS不需要ICMP来监控网络设备。数据库－OpenNMS现在使用PostgreSQL作为它的地层数据库，PostgreSQL 是用C写的。OpenNMS2.0会使用几个能通过Hibernate适配器访问到的数据库。rrdtool－OpenNMS当前的版本实时的选择使用 RRDtool或jRobin（Java会使用RRDtool）。最终这个选项的默认使用jRobin，也可以选择使用RRDtool。

问：OpenNMS有图形的显示么？
答：这可能是一个对于OpenNMS新人来说最常问的问题：OpenNMS的图形监控界面在那？简单的问答是我们没有一个这样的地图，如果你想听听我们的解释请继续往下看。OpenNMS是被一些经验丰富的网络管理技术顾问开发出来的。HP的Openvew NNM是一个很流行的商业软件，它能生产一个可定制化的网络监控图形。OpenNMS Screenshot

OpenNMS

原文地址 http://www.opennms.org/index.php/FAQ-About

[转] 十问ITIL

Martin Liu — Sat, 31 Mar 2007 08:56:00 +0000

想实现IT与业务融合的目标吗？
想让IT部门踏上自我管理之路吗？
想在IT规范的丛林里找到清晰的管理思路吗？

在IT与业务战略融合的过程之中，ITIL（IT基础设施库）和ITSM（IT服务管理）规范将为企业用户提供实现诸多IT与业务管理目标的真实路径。1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。目前所实行的第二版于2001年发布，容量减至9卷。而最新的消息显示，ITIL第三版本有望于2007年4月正式发布。

在ITIL诞生并成长的10余年间，ITIL及ITSM理念都经历了巨大的变化和发展，并有望在ISO 20000中成为全球标准。目前的ITIL既是一个词汇库，也是一系列旨在概括性描述IT最佳实践的概念性流程。对企业而言，要使IT更有效地实现自我组织和自我管理，兑现ITIL对于管理的承诺，是一项足以用“浩大”二字形容的工程。所以，您需要先确定一个起点，并了解目前与ITIL有关的10项核心内容。

1. 我能够通过ITIL实现哪些过去无法实现的目标吗？
如果实施得当，ITIL可以提高客户满意度、减少IT部门中的浪费，并降低运营成本。下面是两个简单的案例：
● 在2000年，Caterpillar公司的IT部门解决Web事件的目标响应时间是30分钟，但是该部门达到这一目标的几率只有30%。实施ITIL后，其IT供应商达到该响应目标时间的几率提升至90%，而Caterpillar在过去5年实现了业务的几何级增长，IT预算只上升了1%。
● 两年前，Liberty Mutual的IT管理员只有在用户打投诉电话后才能发现某个关键网络应用已停止工作。部署ITIL后，管理员可以在故障发生前对应用的运行速度和异常活动进行监视，并且通常可在用户感觉到异样之前解决问题。

2. 是否需要通读ITIL全部9卷的内容，哪些是重点章节？
《服务支持》和《服务交付》这两卷包含了ITIL的核心知识，其他几卷都是补充性的。《服务支持》卷介绍了5个关键流程：即事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理。尽管服务桌面被认为是一项功能，而非流程，但它仍被包含其中，并且被认为是IT服务的客户报告事件、发出请求和与IT基础设施与业务部门进行沟通的重要接触点。
事件管理的主要内容是，在发生事件（例如服务器崩溃）后尽可能快速地恢复正常的业务运营。问题管理将注意力集中在查找和消除事件的根源，防止其死灰复燃。
ITIL的独特能力是它可以将“事件”与“问题”隔离开来。通常，支持人员在查找事件的根源时，IT部门的支持服务就会暂时处于停顿状态。ITIL优先考虑的是为业务部门提供服务，其次才是在后台修复问题的根源。
变更管理是协调和控制IT基础设施自身变化的过程。ITIL将其视作实现适当批准、授权和质量保证步骤的一项协调工作。
发布管理指的是IT变更的实际实施，包括人员、流程、技术、培训、推广、沟通和业务领域活动，以及设计的建立、测试和变更发布等内容。对大多数IT运营活动而言，将各种变更打包为发布单元，可以有效地降低业务所受到的影响。
配置管理包括日志记录、跟踪、控制和验证基础设施信息的过程，这些信息用于描述IT基础设施中的每一个组件，以及各个组件之间的关系。这一过程的重点是这些项目，即所谓的CI（配置项）之间的相互关系。所有这些信息都保存在一个逻辑CMDB（配置管理数据库）中。

3. CMDB到底有多重要？
CMDB是建设整个IT基础设施的蓝图，它描述各个配置项（CI），包括硬件、软件、事件、协议、服务水平、文档等之间的相互关系，同时还用于描述整个元系统（metasystem）的工作情况。CMDB已经成为迅速查找IT基础设施信息的基础，同时也是实现有效管理决策的基础。在理想条件下，每个CI都有各自的可配置属性。如果可能，CMDB应该能够自动发现CI的相关信息，并在发生变化时对其进行跟踪，从而将维护配置项所需要的管理工作量降至最低。

4.《服务交付》卷关注哪些内容，重要性如何？
《服务交付》卷关注的是IT服务的交付和增强方式，该卷重点强调了5个关键的流程：即服务水平管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理和IT财务管理。
服务水平管理涉及SLA（服务水平协议）的规划、协调、监视和报告。它会以连续的方式对服务进行评估，确保这些服务能够以高性价比的方式交付，同时还要满足用户的服务目标。
可用性管理负责协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性，并会综合考虑基础设施和支持机构的各方面情况。它可以协调和集成各个松散结合的“孤岛”，确保IT能够按照必要的水平和成本提供所需的服务。这一过程会将一些关键原则结合在一起，其中包括每种服务的可靠性、可服务性、可管理性、安全性和响应性。
容量管理考虑的是适应业务工作量和业务目标的IT容量、性能和吞吐量。从历史上看，大多数IT部门都会根据IT资源的使用方式来管理容量。ITIL则要求IT部门首先了解容量的业务驱动需求，并在将其实施到IT基础设施之前，通过建模和预测发展将其转化为服务工作量。
IT服务连续性管理可以确保IT服务能够在发生重大灾难时得到恢复。它引入了关键业务功能概念，迫使IT部门将注意力放在服务的恢复上，不再仅仅关注技术的修复。
IT财务管理可以提供IT成本和支出管理所需的预算、会计和收费服务。IT部门通常不了解其提供IT服务所发生的成本，这也是其总被公司董事会质疑的原因之一。IT部门必须开发出一种能力，来明确说明IT服务成本以及IT部门的贡献，IT财务管理将赋予他们这样的能力。 ITIL强调其参与业务活动的具体方法，这方面，服务台意义重大。在典型的业务部门中，业务用户和客户每天都会与服务台建立联系，而且这已经成为服务支持工作流程的一个必要组成部分。同时，行政和管理部门也需要与服务水平管理过程建立接口，从而实现新服务的部署，并调查服务提供工作流程所使用的服务质量。

5. 其他7卷的作用和意义？
在理解了基本概念后，您会对其余的7卷有更多的了解。例如，《ITIL简介》介绍了构成ITIL服务管理的基本概念；《实施ITIL服务的规划》解释了某个部门通过ITIL获得帮助的一些必要步骤；《ICT基础设施管理》涉及了一些关键问题，比如网络服务管理、运营管理、计算机安装和验收等；《应用管理》重点讨论了软件开发和支持周期，对要求和IT服务的测试进行了定义。《业务展望》卷事实上是两本书，一本面向IT人员，另外一本适用于商业经理。这两本书讨论了业务连续性管理、伙伴关系、外包、生存几率、以及剧烈变化过程中随机应变的业务实践。《安全管理》以ITIL的视角对各项安全规范和标准进行了讨论。最后一本是《软件资产管理》，它提供了管理软件和软件授权的最佳实践。

6. 为什么在美国的部署远远落后于欧洲？
美国在IT基础设施管理的规范化方面一直落后于欧洲。最近美国开始重视ITIL的原因之一是，许多在美国经营的欧洲和亚洲企业都在呼吁：在更大范围内让IT运营符合ITIL的要求。另外，很多美国企业发现，有超过2/3的IT预算被全新的、不可任意支配的运营成本所吞噬，而它们对此根本没有任何控制能力。 ITIL将改变这一现状，它可以针对具体的商业目标实施连续的小型项目，而且所有结果都是可测量的。典型的目标包括缩减IT成本、减少服务中断、为重大IT计划或商业变化做好准备，比方说企业兼并、搬迁或收购。

7. 除大型企业外，还有哪些企业需要ITIL？小型企业或个人是否也可使用ITIL？
任何为企业提供IT服务的部门和/或为企业客户提供服务的部门都能从ITIL中受益。例如，一家小型企业面临着网络经常中断的困扰，那么这家企业可以使用ITIL的问题管理流程来改善其网络环境。如果一家中型企业的IT基础设施非常复杂，那么这家企业就可以利用ITIL的配置管理解决方案，针对各类变更和新应用进行优化与评估，并为其实施绘制蓝图。

8. 在对ITIL有了充分了解的前提下，该如何启动ITIL呢?
首先要接受培训并获得认证。几乎所有的大型硬件/软件厂商和一些中小型企业都可以提供ITIL培训。您可以在网上搜索相关的ITIL培训机构。完成培训后，您需要利用书本、网络研讨会、图书馆材料和在线资源填补您的知识空白。比较好的ITIL资源包括：IT Service Success（itServiceSuccess.com）、服务水平管理（slminfo.org）和ITSM Watch（itsmwatch.com），以及美国IT服务管理论坛中主要的用户组站点（itsmfusa.org）。

9. 是否应该聘用一些人员做ITIL实施？
许多公司都提供ITIL咨询和实施服务，但这只是采用曲线中最初级的部分。目前的市场中尚不存在所谓的领导型企业。您可以根据他人的经验来选择适当的服务商。 ITIL告诉了我们“要做什么”，但有关“怎么做”的问题却涉及较少。目前，ITIL被称为“IT部门的ERP”，它需要结合企业自身情况将人员、流程和工具相互融合。因此，ITIL要在企业成功实施首先需要领导的积极推动，同时必须在企业中结合角色设置流程经理来落实设计的流程。在推动的过程中，企业应当考虑聘用顾问协助实施，让企业员工对ITIL有更为深刻的理解和认识，这对整个项目的成功帮助极大。

10. ISO 20000与ITIL的关系是什么？
ITIL主要是一些流程，它并不提供任何衡量标准。而最近发布的ISO 20000是评测IT服务管理和改善IT服务的基础。它定义了针对服务商的要求，并且帮助您确定自己的工作是否符合可接受的IT服务管理标准。ISO 20000可以提供具体、可测量的标准，能够用于对范围、定义条款、规划和实施服务管理、管理系统要求、全新或变更服务规划及实施、服务提供过程、关系过程、控制过程、决议过程和发布过程等领域进行审查。

ITIL资源站点
■ 国外站点：

Pink Elephant (www.pinkelephant.com) 澳大利亚ITSM/ITIL权威研究咨询机构
NAI (www.nouriassociates.com) 美国ITSM/ITIL
HDI (www.thinkhdi.com) 美国帮助台协会官方网站
ITSMF (www.itsmf) ITIL推广专业协会itSMF组织网站
ITIL官方网站 (www.itil.co.uk)
ITSM门户网站 en.itsmportal.net

■ 国内网站：

ITSM/ITIL专业论坛 www.simaone.org