Category Archives: ITIL/ITSM
Release: OTRS Help Desk 3.0.11
+++++++++++++++++++++++++ Release Note ++++++++++++++++++++++++ Release: OTRS Help Desk 3.0.11 Status: stable Code Name: Cancún Beach, México We are proud to announce that the latest patch level release of OTRS 3.0 (codename: Cancún Beach, México) has been released. Important for Upgrading
ITIL、OA、ERP三者的共同点和区别
刚刚在一个论坛上回复了此贴，觉得有趣在blog上也贴一下。 原帖：ITIL、OA、ERP三者的共同点和区别？ 在做项目的时候客户都会问到三者的区别，谁能给详细的解释一下，谢谢！！！ 我的回帖： OA：实现无纸化办公而已，说好听点是信息化建设，说难听点，有OA可以少砍几棵树！ ERP：往往是企业运作的核心，从研发、生产、销售等等环节都需要跟踪记录，越大的企业越需要，否则管理者就成了盲人和瞎指挥的人，企业战略无法实现。 前两者都是生产力的工具，能通让业务流程得到有效的管控，从而达到企业的战略目标。 ITIL是方法论，是偏学术的东西，不过它是前人管理经验的总结，这是它与科学的区别。不过也有相似之处，好比数学和物理学科里的各种定律和公式，能放之四海而皆准。 例如：万有引力定律 定律内容： 自然界中任何两个物体都是相互吸引的，引力的大小与两物体的质量的乘积成正比，与两物体间距离的平方成反比。 公式表示： F=G*M1M2/（R*R） （G=6.67×10^-11N•m^2/kg^2） F: 两个物体之间的引力 G: 万有引力常数 m1: 物体1的质量 m2: 物体2的质量 r: 两个物体之间的距离 依照国际单位制，F的单位为牛顿(N)，m1和m2的单位为千克(kg)，r 的单位为米(m)，常数G近似地等于 6.67×10-11次方N·m2㎏-2次方 （牛顿米的平方每千克的平方）。 可以看出排斥力F一直都将不存在，这意味着净加速度的力是绝对的。（这个符号规约是为了与库仑定律相容而订立的，在库仑定律中绝对的力表示两个电子之间的排斥力。） 适用范围: 两个可以视为质点的物体之间，或者是两个均匀球之间。 类似的 》》》事件管理流程： 定律内容：尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。 适用范围：可以使用与IT基础架构的管理，IT业务服务支撑，其他行业的服务管理，甚至于酒店的日常运营管理。你是不是最希望你们小区的物业也上事件管理呢？呵呵:) ITSM是把ITIL用于IT管理的特指，是说用ITIL的理论来管理IT的服务，服务可以包括IT的基础架构服务或者IT业务服务。一个合理的比喻是ITSM是IT的ERP项目。 ITSM项目做的最差劲或者最初级的水平是把ITIL流程电子化，消灭以前报修和变更的手工纸质单子，有些客户做了ITSM项目时说，原来如此，ITSM也就是一个IT的大OA。 在此引出另外一个话题：我看到有些项目中，把流程的落地，做盲目的实施，实施的结果是流程的电子化，把有些流程生硬的做成电子表单。其实偏离了该管理流程的本意和根本需要达到的目的，更糟糕的是，各种流程单之间居然是不集成和相关联的。例如：最配置管理流程，生生的做出一堆的配置数据维护流程单，也加入审批，分派，复核等过程。这种节外生枝的东西，其实反过来阻碍了配置数据维护者及时有效的维护CI数据。结果可能是管理员宁既不做这些垃圾配置维护单，更不去修改CI数据。合理的做法可能是把配置管理流程的数据维护活动从有形化为无形，把这些活动揉入其他流程中，特别是变更管理流程。
图书推荐《服务建模：原理与应用》
《服务建模: 原理与应用》以服务建模为主题，共分4部分：第1部分介绍了服务建模所需解决的问题，第2部分分析了实际应用中的服务建模框架，第3部分列举了使用服务建模的案例，第4部分则对《服务建模:原理与应用》的中心内容进行了总结，并提出了未来服务建模值得研究的一些领域。
八月十五月儿圆，我和兄弟们装AR
经过几天的奋战，我们终于在中秋月圆之夜，在黑山扈的百望山脚下为客户成功地安装了Remedy ITSM 7.6.03 每当安装程序一次次挂死、安装程序界面不正常显示、安装不完全、安装失败，都让在场的人达到抓狂的后期，无语~~ 这里总结一下这几天的失败安装的血泪史，供后来人参考学习。 版本的确认：所有操作系统，JVM，JDK，数据库，数据库客户端，和以上软件的位数都需要查明，都需要在Remedy的兼容文档中一一确认。 AIX操作系统的字符集：需要同时安装中英文的UTF8字符集。安装方法smitty，需要有操作系统的安装盘，安装完成之后，locale -a ，需要能看到 ZH_CN, ZH_CN.UTF-8,EN_US, EN_US.UTF-8 这四种字符集缺一不可。否则无法以中文方式安装成功，也无法让操作系统已中文utf8来启动AR服务。 XManager需要安装在于AR同一网段的Windows服务器上，例如Mid-tier可能安装在Windows上，并与AR在同以网段，那么安装程序最好在该服务器的Xmanager的客户端中安装，从哪里连接AIX服务器并运行安装程序。如果不在同一个网段，安装程序很有可能安装了一半或者无名的消失，安装进程会立刻中断，需要把系统推到重来。 AIX系统上font server的安装：使用netstat -na|grep 7100， 如果没有结果则需要从AIX的光盘中在AIX的服务器上安装font server和相关的包，并且启动它。如果不装的话，remedy安装程序可能界面显示不正常，或者不显示。 Oracle上众多僵尸进程：如果在安装CMDB或者ITSM套件的时候，安装界面挂死或者消失，这会是Oracle服务器上产生上百个僵尸进程，这些进程会吃光Oracle服务器的所有物理内存。我们的oracle服务器的16GB内存被吃光之后，ITSM安装界面几乎停止，20~30分钟才能安装完一个定义文件。解决方法是：随时监控Oracle服务器的内存使用情况，当出现内存被僵尸进程吃光的情况，可以考虑使用IT行里无人不知的无敌重启方案，重启Oracle服务器的操作系统，从启动Oracle数据库实例，重启ARS服务，然后再次安装Remedy ITSM。 Remedy安装之备份：如果是在AIX+Oracle的数据库上安装。Remedy还是非常绿色的软件，需要在安装完AR，CMDB，ITSM套件后各做一个Remedy安装文件目录的备份，在AIX上可以把这个文件夹tar起来备用。Oracle数据库还是非常容易备份的，使用imp和exp命了就可以搞定，具体语句咨询DBA。切忌在安装CMDB和ITSM之前一定要对Remedy系统的安装文件和数据库做备份，一旦安装失败，可以恢复文件，恢复数据库，排错后重新再来。
Remedy Server Group及负载均衡配置参考步骤
上图为大型用户环境下Remedy ITSM的部署架构，作为本安装步骤参考模型。所不同的是，如下配置步骤只应用了一个最上面的负载均衡器，每个Web对应连接一个ARS服务器，简化掉了中间放在ARS前的负载均衡器。 第一步 安装前的准备工作。 确定Remedy ARS的服务别名，例如“AtriumCMDB”。在所有的Web服务器（Mid-tier所安装的服务器）的host文件中加入一条Ip地址解析，例如： 192.168.10.11 AtriumCMDB 此ARS服务别名指向的是该Web服务器所对应的ARS服务器，例如：Web1中AtriumCMDB对应的ip为ARS1，Web2对应ARS2，Web3对应ARS3，以此类推。 第二步安装第一台ARS服务器 默认所有的ARS都安装了数据库客户端程序，如果是Oracle数据库，ARS上的客户端程序的大小版本号必须和远程数据库的大小版本号完全一致。Windows平台的Oracle客户端只支持32位的程序。在所有ARS服务器的host文件中加入一条Ip地址解析，例如： 192.168.10.11 AtriumCMDB 此IP地址为每台ARS自己的对外提供ARS服务的IP。ARS上安装完JDK之后，开始安装ARS，安装过程中服务器别名输入AtriumCMDB，其他的选项都按需要配置，所有有关服务器端组件、服务端口、密码、安装路径的信息都要做详细记录，用来安装Server Group中其他成员使用。安装完第一台服务器的ARS之后，申请Remedy License，打License，包括其他所有CMDB、ITSM相关应用模块的License，打完License后导出成文件备用。ARS安装成功之后，顺序安装其他应用，顺序时CMDB 》ITSM 其他。安装完毕后，通过Remedy User来确认所有应用功能是否正常。 第三步 配置第一台ARS服务器为Server Group中的管理服务器 配置方法参照，ARS Configuration Guide中的Server Group的相关章节。配置完毕之后打开Server Group的Log，从启动ARS服务之后，查看该Log看Server Group工作是否正常。 第四步 安装Server Group中的成员ARS服务器 准备工作参考第一台ARS服务器。运行ARS安装程序，选择Server Group，选择输入AtriumCMDB别名，选择共享的数据库，其他参数与第一台保持一致。安装完毕之后。使用ARS自带的Sample应用新增一个city，在ARS1上查询ARS2上新增的记录。同样参考的Server Group的相关章节，对ARS2进行配置。在ARS2上查看Server Group的日志，确认该ARS已经加入了以第一台ARS为管理服务器的群集中。为第二台ARS服务器打License。在确认第二台ARS服务器成功加入之后，安装CMDB应用。安装完毕之后，在第二台ARS服务器上，使用Remedy User客户端，打开CMDB的相关表单进行新增和查询操作；然后在ARS1上检查操作结果，保证两边一致。安装ITSM：直接把第一台ARS服务器的ar.cfg文件覆盖到第二台ARS的ar.cfg上，一定要修改第一台ARS服务器主机名的哪一行，把它修改为第二台ARS的主机名。复制第一台ARS的ITSM安装目录到第二台ARS的相同路径中，重启ARS服务。查看arerror.log文件看看ARS启动的是否正常。在第二台ARS上使用Remedy User确认ITSM应用是否工作正常，如果一切工作正常，则第二台ARS服务器安装完毕。按照相同的方式安装其他的ARS服务器。 第五步 配置每台ARS的ranking 按照ARS Configuration Guide中的Server Group的相关章节配置每台ARS服务器处理不同后台工作流的ranking。 第六步 安装配置所有Web服务器的Remedy Mid-tier 安装Remedy Mid-tier软件，都指向相同的ARS服务别名AtriumCMDB，当然该别名被解析为它所对应的ARS服务器的IP地址。使用浏览器测试每台Web服务器，保证Remedy Mid-tier都能正常工作。 第七步 配置F5负载均衡 配置F5的分发策略，按不同ARS服务器的用途，来分别不同的用户请求。考虑管理和接口功能的ARS负担少量的用户交互。开发一个jsp的程序部署在Mid-tier的shared目录中，用它来判断Web所对应的ARS的可用性，以此作为唯一判断条件来分发用户请求给可用的web服务器。