IT服务管理考核向左走向右走: CSF OR KPI?

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最近做的一个项目中需要帮用户设计一个CMDB的成熟度模型,能够从该模型中持续的检查CMDB的建设程度。所以我研究注意了一下的一些书籍,考虑有机会可以买回来研究一下:

IT服务管理的持续改进需要一定的手段实现,这是ITIL V3中的一个重要流程。CSF是关键成功因素,KPI是关键性能指标,这些都是metrics管理过程中需要关注的手段。每个流程都可以找到相应的CSF和KPI。CSF算是V3的新生事物,我想它可能会对IT管理质量的衡量和改进带来新的方式。

别的不说,我只想说说KPI管理方法可能带来的坏处。举个例子:有个公司想通过“事件单数”来考核服务台一线人员的工作。结果当他们在执行了一段时间后,他们发现服务台中有大量重复的事件单,实际上服务台对每个收到的电话都新建一个事件单,并没有做重复事件匹配查找的工作。进一步的也影响了通过重复事件来做进一步的问题管理。

从考核管理的角度看,ITSM的考核指标和体系如何建立的合理,如何才能建立的正确的设计和实施的确是一件大事。否则会有什么后果,我们可以想想三鹿毒奶粉事件,奶粉的蛋白质含量是奶粉质量的重要指标KPI,营养健康是奶粉的终极CSF目标。三鹿真的给了我们一个血的教训啊,想让你的IT服务质量如何呢?可以想想三鹿。不过还是需要多多学习所有可能的CSF和KPI,从何设计出确实可行的管理方式。

Implementing Metrics for IT Service Management (ITSM)
ISBN: 9789087531140
Author: David Smith, Micromation Canada


Metrics for IT Service Management (Paperback)
by Peter Brooks (Author)


Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling

** ** - the IT Service Management Metrics That Matter Most to IT Senior Executives (Paperback)
by Randy A. Steinberg


**Step-by-Step Guide to Building a CMDB **
by BMC Software; Inc (Author)


后来发现了这个ITSM metrics modeling tools ,觉得这个真的不错。可行性很高。
ITSM Metrics Modeling Tool

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Published on February 11, 2017