OTRS.ORG，it is time to check it out；不得不：）

Posted in ITSM by Martin Liu

一贯喜欢按照Google的指引在互联网上穿梭的你，是否发现了下面的这个现象。如果你搜索itil，无论选择所有网页、中文网页还是简体中文网页；你是否发现了在右边的赞助商连接中，OTRS.org总是能出现在第四个。OTRS.ORG是什么？和ITIL有什么关系？

热衷于开源ITSM的我不得不揭示这些答案。

什么是OTRS

这是一个开始于2001年的开源项目。OTRS是Open Ticket Request System的缩写。它的老家在www.otrs.org；下面是来自它首页的简介：

OTRS is an Open source Ticket Request System (also well known as trouble ticket system) with many features to manage customer telephone calls and e-mails. The system is built to allow your support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, etc. department to react quickly to inbound inquiries. Do you receive many e-mails and want to answer them with a team of agents? You’re going to love the OTRS! It is distributed under the GNU General Public License (GPL) and tested on Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x and Windows. The ((otrs)) company provides commercial services (e.g. support, consulting, training, pre-build-systems, etc.) for the OTRS (English and German). Try our demo system to get an impression of this kind of magic.

从这个简介中可以看出，这就是著名的‘问题单管理系统’；用来管理用户的电话或者邮件的请求。它能帮你的很快的受理各种问题和查询。比方说很多企业的IT支持部门，大多数都是工作在救火队模式下；对于期待问题解决的用户来说，也只能做到把奶喂给会哭的孩子；往往IT支持部门分身乏术，好像天天都处于缺奶的状态。对于IT支持或者运维部门的挂历者来说，他们也很难说出：我的员工很忙，都忙于什么事情。显然这是一种缺乏管理，缺乏流程的状态；不过要对这种局面进行管理，提高管理往往是非常难。最难的是在跨出第一步：记录，跟踪，处理所有问题。来自OTRS的问题：您是不是收到很多email（或者电话），并且希望通过一个支持团队回答？那么你将爱上OTRS!

OTRS是一个在GPL许可证下被分发的软件，被在Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x 和Windows下测设过。

((otrs)) 公司提供OTRS的技术支持、咨询、培训、安装等商业服务。由于这个软件是德国人开发的，所以他们提供英语和德语的服务。

我跟踪这个项目大概有一年左右的时间，亲眼目睹了它从一个普通的问题单管理系统变为一个兼容ITIL的服务台工具的过程。它从07年4月的它发布了第一个ITIL兼容的版本OTRS::ITSM 1.0 BETA2；这应该也是开源领域里的一个大事件吧，第一个像样的开源ITSM解决方案横空初始。按照它官方的声明，它做为OTRS的一个重要的插件（我是这么理解的，或者说是扩展模块）能支持ITIL中的事件管理、问题管理和配置管理/cmdb。

OTRS有哪些功能

详细的功能描述在http://otrs.org/feature/
我简单总结以下几点：

• 纯Web用户界面支持包括简体中文，繁体中文在内的10＋种语言，能够灵活定制界面，支持附件，支持单点登陆。
• 邮件接口，支持MIME附件，能自动回复，自动根据邮件头分派邮件，自动邮件提示用户Ticket状态的变化。
• Ticket功能，定义不同的受理队列，支持Ticket的锁定、回复、历史、优先级、受理时间计算、批量处理、等待等操作。支持全文检索，工作量和访问列表控制。
• 系统功能，按照日历时间计算SLA，提供LDAP和SQL数据库认证用户，自定义订单号格式，数据库支持MySQL, PostgeSQL, MaxDB/SAPDB, Oracle and DB2，前端和后台都支持UTF-8字符集
• 系统架构图 http://otrs.org/images/BigPicture.gif

如何使用OTRS

下载和安装都非常简单，您可以参考它们的官方文档，文档非常详细，能看出德国人的细严谨的风格。下载网址： http://otrs.org/download/ 文档： http://doc.otrs.org/2.2/en/html/ 安装说明：选择一个文档中支持的操作系统，建议Linux；如果是新手而且对Perl，apache和mysql不熟悉，建议直接选择完全安装；下载安装包，参考文档安装，使用。

后记

OTRS一个非常经典的项目，德国工艺，德国品质保证～～～Oops怎么听起来像是卖假木地板或者家具的广告呵呵！！个人非常喜欢此项目，相信您用了之后不会后悔；真的后悔了也别和我联系哈:-) have fun～～

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27Dec2007